各區縣住房城鄉建設局，高新區、經濟開發區建設局，文昌湖省級旅游度假區城鄉建設局，各房地產開發企業，各有關單位：

  現將《淄博市房地產開發企業售后服務機構規范化管理辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

                                                                                             淄博市住房和城鄉建設局

                                                                                                      2020年5月11日

淄博市房地產開發企業售后服務機構規范化管理辦法

    第一條 為規范房地產開發企業售后服務行為，推行標準化管理，保障買受人的合法權益，根據《中華人民共和國城市房地產管理法》《建設工程質量管理條例》《山東省城市房地產開發經營管理條例》《山東省商品房銷售條例》《淄博市房地產開發經營管理條例》等法律法規，結合我市實際，制定本辦法。

    第二條 本辦法適用于在我市從事房地產開發經營的房地產開發企業。

    第三條 本辦法所指售后服務，是指房地產開發企業在與買受人簽訂《商品房買賣合同》后提供的服務性工作。

    第四條 房地產開發企業應當依法設立售后服務機構并報房地產開發管理主管部門和保障服務機構、工程質量監督機構。

    第五條 房地產開發企業法定代表人是售后服務工作的第一責任人，售后服務機構要配備專職工作人員。

  第六條 售后服務機構主要負責人、辦公場所及投訴電話發生變化，房地產開發企業要及時報房地產開發管理主管部門和保障服務機構、工程質量監督機構。

   第七條 本地注冊的房地產開發企業，設立控股子公司的，子公司被依法吊銷、注銷資質的，其售后服務機構的職責和義務，由母公司的售后服務機構承擔。

  第八條 售后服務機構主要負責涉及房地產開發企業及項目投訴的受理、處理、情況反饋、滿意度回訪、匯總分析及檔案資料管理等工作，并接受房地產開發管理主管部門和保障服務機構、工程質量監督機構的指導。

   第九條 售后服務機構主要負責人崗位職責

 (一)負責售后服務機構的全面工作，監督、指導售后服務工作人員做好售后服務工作。

 (二)負責制定回訪計劃，對其回訪中發現的問題及時擬定整改方案。

 (三)負責協調與相關部門的工作關系，通報投訴處理情況。

 (四)負責各類投訴轉辦件的處理與上報。

 (五)貫徹落實有關房地產開發的法律法規和規章制度，協助做好企業的品牌建設。

第十條 售后服務機構工作人員崗位職責

(一)負責各類投訴的受理、登記、處理、反饋、回訪等工作。

(二)負責投訴處理情況匯總、分析及信息檔案管理等工作。

(三)參與新建房地產項目的交房驗收和交付。

(四)完成上級交辦的其它工作。

第十一條 售后服務機構應當設定機構職能、崗位職責，建立售后服務承諾制度，制定完善的售后服務工作流程（如圖所示），并在辦公場所懸掛有關規章制度。

     第十二條 房地產開發企業應當在售后服務機構辦公場所、商品房銷售場所、新建住宅小區及近5年已建成住宅小區的明顯位置設置售后服務公示牌，公示牌規格為1.2(米) ×0.9(米),明確售后服務內容、負責人姓名、辦公地址、售后服務電話，以及房地產開發管理主管部門和保障服務機構、工程質量監督機構指導電話等。

    第十三條 房地產開發企業通過公示的售后服務電話、與買受人建立的微信群或其他方式，接受各類咨詢、投訴，并將處理意見及時反饋給投訴人。

    第十四條 對來電、來信、來訪或轉辦件，以及通過微信群反映的問題，售后服務工作人員均應詳細記錄在《客戶來電(來訪)登記表》，按工作流程轉送企業相關部門和人員處理。

    第十五條 售后服務工作人員應當熱情、周到、耐心的接待投訴人，不得推諉、拖延、扯皮。自受理之日起，3日內對投訴人反饋問題處理方案。

    第十六條 發生投訴人群體上訪的，售后服務機構主要負責人應當在第一時間內到場接訪，處理相關問題，并在3日內到房地產開發管理主管部門或保障服務機構、工程質量監督機構面復處理情況。

    第十七條 售后服務機構應當對售后服務工作實行定期回訪制度。

    (一) 回訪方式：到戶回訪、電話回訪或其他形式。

    (二) 回訪內容：工作人員的服務態度及服務質量，問題處理是否及時，買受人是否滿意等。

    (三) 在投訴處理完成7日內，售后服務機構對投訴人進行回訪。

    (四)回訪率不低于70％。

    (五)回訪后要填寫《回訪記錄登記表》，并做好回訪記錄。

  第十八條 售后服務機構應當每季度對投訴及處理情況進行匯總分析，分析報告上報公司領導并通報給有關部室。

 第十九條 房地產開發企業應當嚴格按照《商品住宅使用手冊》（《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》）、《商品房買賣合同》約定內容和售后服務承諾，認真、及時做好售后服務工作。

  第二十條 房地產開發企業應當加強對售后服務機構工作的監督、管理，做好日常督促、檢查。對售后服務機構的工作實行年度績效考核管理。

    (一)檢查售后服務工作人員在受理咨詢、投訴時是否做到熱情、周到、耐心并使用服務用語。

    (二)檢查投訴是否及時進行登記并作出處理。

    (三)檢查各類轉辦件是否及時處理并做好回復。

   (四)檢查投訴回訪記錄。

  第二十一條 市區(縣)房地產開發管理主管部門和保障服務機構、工程質量監督機構負責對房地產開發企業售后服務工作進行指導，對售后服務機構建設及運行情況不定期進行通報。售后服務機構建設及運行情況納入房地產開發企業信用評價管理。

  第二十二條 房地產開發企業未設立售后服務機構或售后服務機構未開展工作的，由住房城鄉建設行政主管部門責令限期整改；逾期不改正的，依法給予行政處罰。

   第二十三條 本辦法自2020年6月11日起施行，有效期至2025年6月10日。

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